در دنیای پر چالش امروزی که فضای تجاری بیشتر از گذشته رقابتی و غیرقابل پیش بینی شده، شرکت ها برای ماندگاری و حصول به اهداف تجاری ناچار به استفاده از رویکرد های متعالی و توسعه ى شایستگی ها و قابلیت های خود در مواجهه با عدم اطمینان هستند. اندیشمندان و متخصصان بازاریابی در طول بیش از سه دهه بر این باور بوده اند که عملکرد کسب و کار تحت تأثیر بازارگرایی قرار میگیرد. به اعتقاد نارور و اسلاتر  (1990) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و راهبرد بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. دستیابی به عملکرد عالی برای یک سازمان در گرو خلق مزیت رقابتی پایدار و ارائه ارزش برتر پایدار برای مشتریان است. بازارگرایی که رویکردی عملیاتی به دیدگاه بازاریابی در عملیات و فعالیت های شرکت است، در دو دهه گذشته از استقبال بسیاری در بین پژوهشگران و اندیشمندان بازاریابی و مدیران شرکتها برخوردار شده و در پژوهش های متفاوتی رابطه آن با عملکرد با حضور یا عدم حضور متغیرهای واسطه و میانجی بررسی شده است.

یک شرکت بازارگرا، شرکتی است که فعالیتها، محصولات و خدمات خود را با توجه به نیازها و الزامات مشتریانش سازماندهی می نماید. در مقابل اینگونه شرکتها، یک شرکت محصول گرا محصولات جالب توجه و مهیجی را تولید کرده و بدنبال تحریک علاقمندی و توجه چرخه ى عرضه و تقاضا برای این محصولات و خدمات می باشد. اگرچه، احتمال موفقیت در هریک از این دو گرایش وجود دارد، اما با محصول گرای تنها بودن موفقیت مشکل تر حاصل می شود. موفقیت تجاری در اقتصاد جدید جهانی بستگی به توانایی در خلق ارزشهای متمایز در محصول از طریق ایجاد کیفیت در طراحی و تولید و آگاه کردن مشتریان از وجود این تمایزات به صورتی اثربخش، بستگی دارد. در این دنیا تقریبا همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند و این رقابت قیمت به معنای سود کمتر است. بنابراین اثربخش ترین استراتژی، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی بر کیفیت و ایجاد وفاداری در آنها می باشد. (پیلر ، 1996).

امروزه در محیطی زندگی می کنیم که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث" خدمات حرفه ای" است. اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. شرکت های خدماتی عمدتاً براساس نیاز موجود در بازار، تشکیل و به مرور زمان با تکیه بر استراتژی ها و برنامه ریزی های صحیح مدیریتی رشد کرده و به بازارهای هدف دیگری نیز نفوذ کرده اند. ادبیات اخیر مدیریت کسب و کار توجه ویژه ای به برنامه ریزی ها و استراتژی هایی از قبیل مدیریت فرهنگ سازمانی، مدیریت استراتژیک منابع انسانی، مدیریت کیفیت، بازارگرایی و مدیریت محیطی مبذول داشته است. توجه روز افزون به این رویکردها ناشی از تاثیر غیر قابل انکار آنها بر عملکرد است. در ابتدا، بدلیل تعریف نادرست، نبودن استاندارد در ارائه و نیز به جهت بالا بودن تقاضا و کم بودن عرضه خدمات، نیازی به بازاریابی احساس نمی شد؛ ولیکن به مرور زمان و با گسترده شدن بازارهای هدف، تنوع سلیقه ها و فرهنگ مصرف کنندگان و همچنین با افزایش در تعداد و رشد چنین شرکت هایی، شرکتها برای موفقیت بیشتر به فکر پیاده سازی استراتژی های جدید افتادند. در سالهای اخیر توجه زیادی به مفهوم بازاریابی در شرکتهای بیمه با تمرکز بر ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان شده است .( دی، 1988).

اساسا" مفهوم بازاریابی یک فلسفه کسب و کار بوده و نیازمند آن است که:

  • 1.    تمامی اعضای سازمان تلاش های خودشان را در راستای دستیابی به رضایت مشتری متمرکز کنند.
  • 2.    مدیریت به برنامه ریزی و استراتژیهای بازاریابی اهمیت دهد.
  • 3.    سازمان بکوشد تا سود و منافع را از طریق پاسخگویی به نیازهای مشتریان تامین کند (پترسون،1989)

کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین موضوعات در توسعه و حفظ ارتباطات اثربخش در حوزه های مختلف بازاریابی به شمار می رود(سونسون، 2001). پاراسورامان  در تحقیقات خود دریافت که بسیاری از مشتریان خواهان ارتباطات شخصی و مداوم با ارائه کننده خدمت هستند. آنها از ارائه کنندگان خدمت انتظار دارند تا با آنها تماس بگیرند. مشتریان به شریکی نیاز دارند که آنها را درک کرده و به آنها توجه کنند. از این رو گزینه جدیدی در بازاریابی تحت عنوان رابطه گرایی  مطرح شده است. رابطه گرایی را می توان فرآیند ایجاد، حفظ و تقویت روابط مستحکم و مبتنی بر ارزش مشتریان یا سایر ذینفعان تعریف کرد(کاتلر، 2000). در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول رابطه گرایی بعنوان یک مزیت رقابتی  بشمار می رود. از سوی دیگر بازارگرایی ، که به عنوان کاربرد مفهوم بازاریابی و یک فلسفه کسب و کار  و یک استراتژیهای رقابتی می باشد، مورد توجه گسترده محققین واقع شده است. در حالیکه طی پنجاه سال گذشته تحقیقات بسیاری به تجزیه و تحلیل اثرات بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار  پرداخته اند، نتایج گزارش شده قطعی نیستن از یک سو تحقیقات زیادی به رابطه مثبت بین این دو پی برده اند (کانو و کاریلات، 2004) و از سویی دیگر برخی نیز عدم وجود رابطه یا حتی رابطه منفی را به عنوان نتایج تحلیلهای خود را در این زمینه گزارش کرده اند( سین و همکاران ،2003)

در همین راستا اسلاتر و نارور به اهمیت مطالعات تطبیقی به همراه اصلاح و تعدیل روشهای مفهومی و متدولوژیکی جهت ارتقاء اطمینان نسبت به یافته های تحقیقات سابق اشاره کرده اند. بازارگرایی و تاثیر آن بر عملکرد اقتصادی از جمله مباحث مهم و محوری در مدیریت بازار و مشتری است. یک شرکت بازارگرا این مهم را درک می کند که از طریق ابزارهای متعدد ایجاد مزایای اضافی برای مشتریان، در کنار انواع مختلف صرفه جویی ها در هزینه های کلی، منابع بالقوه فراوانی در جهت کسب مزیت پایدار رقابتی، می تواند به دست بیاورد. لذا به صورتی مستمر به ارزیابی این گزینه ها می پردازد تا دریابد چگونه می تواند به شیوه ایجاد ارزش ممتاز پایدار برای مشتریان فعلی و آتی دست یابد. بنابراین برای دستیابی به بالاترین سطوح عملکرد و حفظ طولانی مدت آن به ایجاد و حفظ یک رابطه سودمند دو جانبه با مشتریان همت می گمارد و در این راستا به سه دسته فعالیت کلیدی: مشتر ی گرایی، رقیب گرایی، ایجاد و گسترش اطلاعات می پردازد و دو معیار حفظ مشتری و سودآوری را مد نظر قرار می دهد. مشتری گرایی، رقیب گرایی، ایجاد و گسترش اطلاعات، شامل تمامی فعالیت هایی است که به منظور دستیابی به اطلاعات در مورد همه رقبا و مشتریان بازار هدف و سپس پخش آن در سراسر سازمان انجام می شود. 

2- پیشینه و مبانی نظری پژوهش
2-1- بازارگرایی داخلی
پژوهش در زمینه بازارگرایی داخلی نسبتا جدید است (گوناریس،2008) و پژوهش در این زمینه هنوز بسیار مفهومی باقی مانده است، بویژه مطالعات انجام شده بین دهه 1980 و1990(پنی گیراکیس و تئودوریدیس، 2009). مفهوم بازارگرایی سنتی اغلب متمرکز روی نیازهای مشتریان می باشد تا نیاز های کارکنان درون سازمان. مفهوم بازارگرایی داخلی اغلب برای شناسایی و مرتفع کردن نیاز های کارکنان در سازمان مطرح شده است تا کارکنان سازمان با حداکثر توان به فعالیت بپردازند. هم بازارگرایی و هم بازاریابی داخلی را می توان به عنوان عامل کلیدی برای نظریه بازارگرایی داخلی در نظر گرفت(گری ، 2009). لینگز تعریف بازار گرایی داخلی را به عنوان اجرای مفهوم بازاریابی داخلی در یک سازمان می داند که نشان دهنده تمرکز شرکت و سازمان ها بر نیازسنجی کارکنان سازمان می باشد. (لینگز ، 2004).
مفهوم بازارگرایی داخلی در اصل از بازاریابی داخلی پدید می آید. بازاریابی داخلی، به عنوان یک عامل کلیدی نه تنها برای رسیدن به تعالی خدمات، بلکه برای اطمینان از موفقیت بازاریابی خارجی از طریق ایجاد انگیزش کارمندان سازمانی در نظر گرفته شده است(جنر و همکاران ، 1994). مفهوم بازاریابی داخلی در اصل از ادبیات بازاریابی خدمات پدید آمده است، و به عنوان راه حلی برای مشکل ارائه مداوم کیفیت خدمات بالا پیشنهاد شد(رفیک و احمد، 2000).
از زمان معرفی آن در دهه 1980 توسط بری و گرونروس، بازاریابی داخلی توجه متخصصان دانشگاهی در زمینه بازاریابی و زمینه های دیگر را به خود جلب کرده است((بری ،1981)، (گرونوس ، 1981)، (وری و لویز، 1999)). یکی از تعریف های مهم بازاریابی داخلی توسط رفیق و احمد ارئه شد، که این ساختار را اینگونه تعریف میکند: تلاش های برنامه ریزی شده که از بازاریابی به عنوان رویکردی برای غلبه بر مقاومت سازمانی در مقابل تغییرات و هم ترازی، ایجاد انگیزه و هماهنگی درون وظیفه ای و یکپارچه سازی کارکنان نسبت به اجرای موثر استراتژی های سازمانی و عملکردی به منظور ارائه رضایت مشتری، از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری گرا استفاده می کند(رفیق و احمد ،2000). بازاریابی داخلی به عنوان مجموعه ای از رفتارهای مدیریتی کارمند دوستانه تعریف شده است(لینگز و گرینلی ، 2001) و اجرای آن اخیرا توسط مطالعات از طریق ساختار گرایش بازار داخلی عملیاتی شده است(پنی گیراکیس و تئودوریدیس، 2009). بازارگرایی داخلی، مکانیزمی است برای القای گرایش به مردم به یک سازمان، و شرط لازم برای بهبود و تقویت کیفیت خدمات دولتی در میان کارکنان و در درون سازمان های دولتی و غیر دولتی است(پاپاسولومو، 2006). در مورد ابعاد بازارگرایی داخلی نیز می توان همان سه مولفه رفتاری ارائه شده توسط کوهلی و جاروسکی را معرفی کرد که در تفسیر این ابعاد می توان بصورت مقابل عمل کرد: (کوار و همکاران ، 2009).

  •     تولید اطلاعات مربوط به بازار داخلی است که به ادراک کارکنان از ورودی های شغل خود، خروجی ها (آنچه دریافت می کنند) و تساوی این تبادل مربوط است؛
  •     انتشار اطلاعات بین مدیریت و کارکنان و بین مدیران به اطلاعات تولید شده داخلی در مورد نیازهای کارکنان مربوط است، که در سراسر بخش ها مشترک است و تبادل می شود؛
  •     پاسخگویی و متعهد شدن سازمان به پیاده سازی استراتژی های مناسب و برنامه های عملی برای مرتفع ساختن نیاز های کارکنان مانند حقوق، مزایا، سهم سود و منافع غیر مالی و ... مربوط می شود(لینگز و گرینلی، 2001).

2-2- پیامدهای منطقی بازارگرایی داخلی
توجه به بازارگرایی داخلی در سازمان ها پیامدهای متعددی دارد. ما در این بخش از تحقیق تعدادی از این پیامد ها در سازمان ها را معرفی خواهیم کرد:
بر طبف تحقیقات انجام شده در این سال ها بازارگرایی داخلی تاثیر قابل ملاحظه ای روی رضایت کارکنان کار و همچنین این رضیت موجب ایجاد انگیزه بالا برای کارکنان سازمان می شود که باعث می شود کارکنان به مشتریان بهتر خدمت رسانی کنند. تانسوج و همکاران در تحقیقی به این نتیجه رسیدند که بازارگرایی داخلی منجر به سطوح بالاتری از رضایت کارکنان و ایجاد انگیزه در آنها است(تانسوج و همکاران ،1988)
یکی از پیامدهای مهم بازارگرایی داخلی، ایجاد پیوندی مثبت بین کارکنان و سازمان است که موجب بالا رفتن کارایی کارکنان سازمان می شود و عملکرد غیر مالی سازمان از این طریق افزایش می یابد(کاتز و کاهن ، 1987)
پیامد دیگر بازارگرایی داخلی در سازمان را می توان به ایجاد رضایت مشتری از سازمان و محصولات سازمان دانست که کارکنان راضی از سازمان می توانند موجبات رضایت بیشتر مشتریان را به همراه داشته باشند. همچنین رضایت مشتری باعث وفادار شدن مشتریان از سازمان شود((رفیک و احمد ، 1993)، (جورج ، 1977)).
بررسی دیدگاه بازارگرایی داخلی به درک بهتر از سازمان، ارتقای خدمات داخلی به کارکنان، و در عین حال انطباق بهتر کارکنان با روندها و تغییرات سازمانی کمک می کند(گمسون ، 1994). با انجام این کار، کارکنان برای مقابله با چالش های خارجی محیطی رو به افزایش سازمان بهتر آماده می‌شوند.

 

2-3- عملکرد سازمانی
عملکرد سازمانی در واقع عملکرد شرکت در زمینه های مالی و غیر مالی می باشد. شاخص عملکردی برای اندازه گیری عملکرد تجاری در اینجا مورد توجه قرار گرفته است که یک ساختار چند قسمتی است که برای مشتری گرایی، سهم بازار، موفقیت محصول جدید، بازده سرمایه گذاری و رشد فروش به وجود آمده است. در این بررسی برای دستیابی به عملکرد شرکت، انتظارات عملکردی کارکنان مورد توجه قرار گرفته است. انتظارات عملکردی، انتظاری است که کارکنان با توجه به آنچه در سازمان لمس و مشاهده می کنند می خواهند در عملکرد سازمان بروز نماید. در واقع هر عملی که در یک سازمان در راستای بهبود یا تضییع سازمان اتفاق می افتد دیدگاه افراد را تحت تاثیر قرار می دهد.
2-3-1-  ابعاد عملکرد سازمانی
دایر و ریوز انواع از شاخص های عملکرد را معرفی نموده اند. این معیارها شامل چهار دسته زیر هستند:

  •     معیارهای عملکردی منابع انسانی: غیبت، نرخ تغییر و تبدیلات، رضایت شغلی و عملکرد فردی یا گروهی
  •     معیارهای عملکردی سازمانی: بهره وری، کیفیت و خدمت
  •     معیارهای عملکردی مالی یا حسابداری: سود آوری، نرخ بازگشت دارایی ها و نرخ بازگشت وجوه سرمایه گذاری شده
  •     معیارهای عملکردی بازار سهام: ارزش سهام و شرکت از صنعت مورد فعالیت با توجه به استفاده سازمان مدیریت صنعتی از معیار رشد فروش در رتبه بندی شرکت ها استفاده می شود.

ابعادی از عملکرد شرکت های صنعتی که در این پژوهش مد نظر ما هست عملکرد مالی و غیر مالی شرکت های صنعتی می باشد که در زیر به آن اشاره خواهیم کرد(دایر و ریوز، 1995).
 

2-3-2- شاخص های ارزیابی عملکرد غیرمالی
هفیز مدلی برای نمایش روابط سلسله مراتبی عملکرد غیر مالی ارائه کردند که در این مدل عملکرد غیر مالی بر اساس سهم بازار، معرفی محصول جدید، شهرت نام تجاری و رضایت مشتری می باشد و عملکرد غیر مالی شرکت را بر اساس این شاخص ها ارزیابی کرده اند(هفیز و همکاران ، 2002).

 

2-3-3-  شاخص های ارزیابی عملکرد مالی
مطالعه های پیشین صورت گرفته، برای ارزیابی عملکرد سازمانی از هر دو شاخص بازاری و مالی که شامل نرخ بازگشت سرمایه ، سهم بازار، حاشیه ی سود، رشد نرخ بازگشت سرمایه، رشد فروش، رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی هستند، استفاده نموده اند(لینگز ، 2004).
با توجه به آنچه در بالا گفته شد، شاخص های ارزیابی عملکرد مالی به چند بخش تقسیم می شوند:

  • نرخ بازگشت سرمایه
  • حاشیه ی سود خالص
  • نرخ بازگشت دارایی
  • کارایی بودجه
  • فروش به کل دارایی

2-3- شرکت های کوچک و متوسط
تا اویل دهه ی60 میلادی توجه اساسی موضاعات مدیریت به شرکت های بزرگ بوده است (هیت و ایرلند ، 2000). اما در سال های اخیر، شرکت های کوچک و متوسط در توسعه ی اقتصادی کشورها به عنوان موتور رشد اقتصادی شناخته شده اند. براساس مطالعه ای بنگاه های کوچک و متوسط در کشورهای مختلف تعاریف متعددی دارد، بر اساس معیارهای اتحادیه اروپا، بنگاهی کوچک یا متوسط نامیده می شود که تعداد کارکنان آن کمتر از 250 نفر باشد و میزان گردش مالی سالانه آن هم از 40 میلیون یورو تجاوز نکند(ریز، 2004).
مهم ترین ویژگی و مزیت این بنگاه ها علاوه بر روان تر بودن و داشتن قدرت سازگاری با شرایط متغییر محیطی، وضعیت رقابت پذیری و نوآورانه ی آنان است. افزایش تغییرات بازار منجر به نیاز به نوآوری بیشتر و به تبع برنامه های نوآوری در شرکت های کوچک و متوسط شده است. ادبیات مربوط به کسب و کار واحدهای کوچک، بسیار گسترده است و این گستردگی نیز باعث شده است که در کشورهای مختلف تعریف‌ های گوناگونی برای این واحد ارائه شود؛ این تعریف‌ ها با توجه به ساختار سنی، جمعیتی، فرهنگی و درجه توسعه یافتگی متفاوت هستند. بنگاه‌ های کوچک و متوسط در کشورهای مختلف جهان دارای شباهت‌ های بسیاری هستند، اما با وجود این، نمی‌ توان تعریف واحد و یکسانی از آنها به دست آورد؛ هر کشور با توجه به شرایط ویژه خود تعریفی از این کسب و کارها ارائه کرده است.


ولش و وایت براین باورندکه: «یک شرکت کوچک مثل یک سازمان تجاری بزرگ عمل نمی کند، به همین دلیل تفاوت‌ های زیادی شرکت ‌های تولیدی کوچک و سازمان‌های تجاری بزرگ از نظر ساختاری، رویه سیاست گذاری و استفاده از منابع وجود دارد. بامک به این نتیجه رسیده است که شرکت ‌های بسیار بزرگ در آمریکا در ابتدا کسب و کار کوچکی بوده ‌اند که با سرمایه محدود شروع به کار کرده‌اند، از آن جمله می توان شرکت ‌های مایکروسافت ، اچ پی و فورد را نام برد (ولش و وایت ، 1981). اکثر شرکت‌ های تولیدی کوچک سیستم‌ ها و رویه های ساده‌ ای دارند که انعطاف‌ پذیری، بازخورد فوری، فهم بهتر و پاسخ سریع‌ تر به نیازهای مصرف‌کننده را در بر دارد. کارمندان شرکت‌ های تولیدی کوچک اختیارها و مسئولیت‌ های مشخصی درحوزه کاری ‌شان دارند که باعث به وجود آمدن پیوستگی و بالابردن هدف ‌های مشترک بین نیروی کار می شود، که این به نوبه خود باعث می ‌شود تا مطمئن شوند، که کار به خوبی انجام شده است. همچنین در این شرکت ها کارمندان کمتری وجود دارد که تقریباً همدیگر را می شناسند، بنابراین روابط بین کارمندان بهتر است.
 

2-4- پیشینه پژوهش
در مورد تاثیر بازارگرایی بر عملکرد، تحقیقات انجام شده توسط راماسشان، کاروانا و پنج نشان از تاثیر مثبت و مستقیم بازارگرایی بر عملکرد محصول جدید دارد. همچنین آنها نیز در تحقیقی به بررسی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد صادراتی در شرکت ها پرداخته اند که در این تحقیق تاثیر بازارگرایی بر عملکرد صادراتی تایید شده است(راماسشان و همکاران ، 2002) همچنین کوهلی و جاورسکی، بیکر و سینکولا مشاهده نمودند که بازارگرایی بر عملکرد کلی شرکت تاثیر مثبت دارد. کوهلی و جاروسکی ابعاد بازارگرایی را از دید خود سنجیده اند که در این تحقیق آنها تولید اطلاعات، انتشار اطلاعات و پاسخگویی را به عنوان ابعاد بازارگرایی معرفی کرده اند((باکر و سینکلا،1999) ، (کوهلی و همکاران ، 1993)).
در مورد تاثیر بازارگرایی داخلی بر عملکرد، رودریگز و همکاران نیز در تحقیقی به بررسی تاثیر ابعاد بازارگرایی داخلی بر عملکرد سازمان ها پرداخته اند که همان ابعاد معرفی شده کوهلی را به عنوان مولفه های بازارگرایی داخلی معرفی کردند و در آن تحقیق به این نتیجه رسیده اند که ابعاد بازارگرایی داخلی بر عملکرد مالی و غیر مالی شرکت ها تاثیر مثبت و مستقیمی دارد(رودریگونز و پینهو ، 2012).
همچنین گوناریس نیز در تحقیقی تاثیر بازارگرایی داخلی را بر عملکرد شرکت ها سنجیده است که همان مولفه های کوهلی و جاروسکی را به عنوان ابعاد بازارگرایی داخلی در نظر گرفته است و در نهایت به این نتیجه رسیده است که بازارگرایی داخلی بر عملکرد شرکت ها تاثیر مثبت و معناداری دارد(گونارس ، 2006).

 

2-5- مدل مفهومی
بر اساس ادبیات موضوع، مدل مفهومی تحقیق به شکل زیر تعریف شده که بر گرفته از مدل رویدریگز و همکاران می باشد.  براساس مدل مفهومی تحقیق، فرضیه‌های پژوهش به صورت زیر قابل بیان است:

  •     بازارگرایی داخلی بر عملکرد تاثیر دارد.
  •     تولید اطلاعات داخلی بر عملکرد تاثیر دارد.
  •     انتشار اطلاعات داخلی بر عملکرد تاثیر دارد.
  •     پاسخ داخلی بر عملکرد تاثیر دارد.

3-  روش شناسی تحقیق
این تحقیق از نظر ماهیت و هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها از نوع توصیفی و پیمایشی است. تعداد 200 پرسشنامه بین مدیران توزیع شد که تعداد 187 پرسشنامه دریافت شد. از این تعداد نیز 4 پرسشنامه ناقص و غیرقابل استفاده تشخیص داده شد و در پایان تحلیل ها بر روی 183 پرسشنامه کامل انجام شد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه های محقق  ساخته استفاده شد. برای سنجش روایی، پرسشنامه اولیه در اختیار اساتید قرار گرفت و با توجه به نظرات آن ها اصلاحات لازم صورت پذیرفت. برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از روش آلفای کرونباخ با کمک نرم افزار SPSS استفاده شد. آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تعهد سازمانی، درصد و برای پرسشنامه اثربخشی کار گروهی، 0.856 درصد محاسبه شد که نشان از پایایی مناسب آن ها دارد. با استفاده از آمار توصیفی، تک تک سؤالات جمعیت شناختی بررسی گردید و سپس تجزیه وتحلیل داده ها با بهره گیری از نرم افزارهای SPSS LISREL  انجام شد.

 

4- تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
4-1- مشخصات جمعیت شناختى نمونه مورد بررسى
جدول 1، مشخصات جمعیت شناختى نمونه مورد بررسى در این تحقیق که مدیران و خبرگان شرکت های واقع در شهرک های صنعتی استان مازندران بوده است می باشد که با استفاده از نرم افزار SPSS برای این کار استفاده شده است.

5- خلاصه و نتیجه گیرى

هدف از انجام تحقیق حاضر مشخص نمودن میزان تاثیر متغیرهاى بازارگرایی داخلی بر عملکرد مالی و غیر مالی شرکت های صنعتی استان مازندران بوده است و به منظور دسترسی به هدف بیان شده گام های زیر پیموده شد: مطالعه ادبیات موضوع، استخراج سازه ها و متغیرهاى بازارگرایی داخلی(تولید اطلاعات داخلی، انتشار اطلاعات داخلی، پاسخگویی به اطلاعات منتشره)، طراحی ابزار اندازه گیری مرتبط با عوامل مؤثر، مطالعات میدانی مقدماتی و معتبرسازی ابزار اندازه گیری داده ها و اطلاعات، تهیه پرسشنامه نهایی و توزیع در بین جامعه تحقیق(شرکت های صنعتی واقع در شهرک های صنعتی استان مازندران)، مطالعات میدانی اصلی و جمع آوری داده ها و اطلاعات، انجام آزمون های آماری مختلف و در نهایت تجزیه و تحلیل به دست آمده، و نتایج آزمون ها نشان داد که براساس نتیجه آزمون معادلات ساختارى کلیت الگوى معادله ساختارى متغیر هاى تبیین کننده بازارگرایی داخلی شرکت های صنعتی استان مازندران مورد تأیید است و برازش معنى دار است. در این پژوهش به شناسایی تاثیر بازارگرایی داخلی بر عملکرد شرکت ها پرداخته و مهم ترین عوامل استخراج شده است. در تحقیقات آتى مى توان تاثیر ابعاد بازارگرایی داخلی را بر دیگر شاخص های مهم در صنعت مانند افزایش بهره وری کارکنان، افزایش کارایی عوامل تولید و میزان سودآوری و ... شرکت ها استفاده کرد.

نوشته شده توسط Amir Zahabi در پنجشنبه دهم مرداد ۱۳۹۸ |


در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

  • ایجاد کمپین
  • تعیین مشتریان هدف
  • تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  • تعیین بودجه کمپین
  • طراحی پیام
  • ارسال پیام به مشتریان
  • دریافت پاسخ از مشتریان
  • اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  • محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
  • تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

نوشته شده توسط Amir Zahabi در پنجشنبه یازدهم مرداد ۱۳۹۷ |

در گذشته مقالاتی در رابطه با پیاده سازی نرم افزار CRM همچون مقاله مراحل کلیدی پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در CRM منتشر کردیم.فرقی نمی کند که شما یک شرکت بزرگ و با تجربه ای هستید که فعالیت های مدیریت حساب اصلی را تفکیک و تجزیه می کنید یا کسب و کار کوچکی هستید که به دنبال فرصت هایی برای کنترل درآمد بیشتر از مشتریان موجود باشید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM CRM ) می تواند نقش مهمی در شناخت دانش بنیادی سازمان شما داشته باشد. یک پیاده سازی موفق، ، مستلزم برنامه ریزی استراتژیک و متفکرانه است و بینش کسب و کار جدیدی را با استفاده از داده های شما ارائه می دهد. این مقاله به عنوان یک راهنما، شما را در مسیر پیاده سازی CRM همراهی می کند. برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

مرحله ۱- با یک“چرا” شروع نمایید!

چرا به جای پرسیدن ” نرم افزار CRM برای سازمان شما چه کاری می تواند بکند؟” شما باید با تعریف اهداف و دیدگاه استراتژیک سازمان شروع کنید. به عبارت دیگر، شما باید این سوال را بپرسید: “چرا ما می خواهیم این سرمایه گذاری را انجام دهیم؟” با تعامل با تیم اجرایی خود شروع کنید تا مجموعه ای از اهداف واقعی و قابل اندازه گیری را تعیین نمایید.

  • تنوع فعالیت های مرتبط با مشتری برای کاهش ریسک
  • افزایش درآمد ۱۵ درصدی برای چند سال آینده
  • ارائه یک دیدگاه کامل در مورد مشتریان، شامل ارتباطات، مشکلات، سودآوری ها و  بخش بندی ها
  • خدمات مشتری جدید با مرکز تماس آنلاین تا سال بعد، شامل تعریف فرایندهای کسب و کار جدید
  • عملکرد بهتر کمپین های بازاریابی برای کمک به تعیین تخصیص بودجه بازاریابی آینده

ملزومات شما باید سیستم شما را تشکیل دهد؛ سیستم شما نباید ملزومات شما را شکل دهد. اگر رویکرد خود را با تمرکز بر روی قابلیت های نرم افزار شروع کنید، باید به شکل گیری نیازهای خود از طریق لنز باریک سیستم CRM پاسخ دهید. به همین دلیل شروع با الویت بندی و تعریف اهداف برای شما اهمیت د ارد تا بتوانید به طور واضح مشکلات یا فرصت هایی که کسب و کار شما می خواهد با CRM حل کند، را شناسایی کنید.

مرحله ۲- دستیابی به توافق عام و شراکت

سیستم CRM بالقوه این پتانسیل را دارد تا بر روی کل شرکت تاثیر بگذارد. برای ملاقات کردن با مدیر دپارتمان ها وقت بگذارید تا ورود آنها به اهداف استراتژیک تعریف شده، را تضمین کنید. با فراهم کردن فرصت ورود برای آنها، شراکت رهبران هر سطح را ترویج داده و وجوه اشتراک را در اهداف و مشکلات کسب و کاری که بصورت گسترده سازماندهی شده اند، شناسایی کنید.

مرحله ۳- شناسایی افراد (“چه کسی”)

چه کسی؟

در این نقطه، شما دیدگاه استراتژیک شرکت خود را تعریف کرده و درک کاملی از نیازهای کسب و کار دارید- الان وقت آن است که مشخص کنید کاربران احتمالی شما چه افرادی هستند. با تعیین سلسله مراتب سازمان شروع کنید. در هر سطح، از نقش رهبر و گزارش های مستقیم آنها بهره ببرید. شناسایی این نقش ها برای مرحله بعدی ما ضروری می باشد.

مرحله۴- تعریف “چه چیزی”

با در دست داشتن لیست نقش های کاربران، می توانید اکنون شروع به جمع آوری ملزومات سطح بالا کنید. یک عملکرد عالی برای جمع آوری شامل تمرکز و گردآوری بر روی گروه های کوچکی از سازمان می باشد که احتمالاً ورودی های با ارزشی فراهم می کنند. لازم نیست برای هر نقش تعیین شده در نمودار سلسله مراتب خود نماینده ای پیدا کنید، بخاطر داشته باشید یک فرد می تواند چندین نقش را برعهده بگیرد.

با صحبت در مورد “چرا” که در ابتدای سفر خود پاسخ داده اید، بر روی هر گروه متمرکز شوید. این بحث باید در سطح بالا باقی بماند و فرصتی برای هر یک از شرکت کنندگان فراهم آورد تا در مورد نیازهای نقش خود صحبت کنند، زیرا این روند مربوط به فرآیندهایی از کسب و کار است که اهداف استراتژیک شما را هدایت می کنند.

از شرکت کنندگان تقاضا کنید که به نیازها و احتیاجات با رتبه بالا، متوسط، کم رتبه بندی کنند تا به تعیین اینکه چه عملکردی در سازمان شما بزرگترین انفجار خواهد داشت. به عنوان یک نکته مفید: لیست خود را از داستان ها کپی کنید، همانطور که آنها را با هم قرار داده اید.

مرحله ۵- شناسایی برنامه زمانبندی پیاده سازی CRM

زمانبندی

اهداف استراتژیک خود را مرور کنید، تعیین کنید آیا به زودی سازمان شما شروع به انجام فعالیت های جدید می کند. برخی از عوامل غالباً نادیده گرفته شده و در برنامه ریزی برای تاریخ شروع فعالیت ها عبارتند از:

  • در دسترس بودن ذینفعان – چگونه کارشناسانی مرتبط با موضوع خود را در طول مرحله پیاده سازی درگیر می کنید؟ هر چه آنها بیشتر بتوانند درگیر شوند، پیاده سازی سریعتر پیش می رود.
  • دسترس پذیری کسب و کار – آیا تیم فروش شما فصل پر فروشی دارند؟ در این زمان معمولاً بهتر است از این کار جلوگیری شود.
  • نیاز کسب و کار – آیا شما قلمرو فروشی دارید که از اکنون تا ۶ ماه آینده آماده می شود؟ آیا کمپین بازاریابی اصلی تا اوایل سال آینده آغاز می شود؟ باید ببینید آیا در نظر گرفتن این مهلت های سررسید واقع بینانه است؟
  • آموزش دادن – مدت زمانی که برای آموزش محتوا یا ابزارها لازم است را در نظر بگیرید، برای امکانات آموزشی برنامه ریزی کرده و با کاربران نهایی هماهنگ کنید.
  • به خاطر داشته باشید، یک سیستم CRM نباید معامله ای باشد که تنها یکبار انجام می شود. شما باید برنامه ریزی کنید تا درخواست مستمری از کاربران نهایی داشته باشید و در طول عمر سیستم شما از طریق یک چرخه انتشار منظم (ماهیانه، سه ماهه، شش ماهه) اجرا شود.

مرحله ۶- جمع آوری تیم خود

اول و مهمتر از همه، تعیین کنید که چه کسی برنامه CRM شما را به خود اختصاص خواهد داد. این فرد باید یکی از اعضای تیم اجرایی شما باشد که می تواند مسئول تصمیم گیری در مورد اولویت ها، طراحی عملکردی و بودجه باشد. در حالت ایده آل، این فرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را فراتر از پروژه اجرای اولیه ادامه می دهد.

سهام داران داخلی که در تیم پروژه پیاده سازی، خدمت می کنند را شناسایی کنید:

  • کارشناسان مرتبط با موضوع ( SME ) – افراد موجود در فیلدی می باشند که می توانند رویکردی در مورد فرایندهای کسب و کار و ملزومات سیستم ارائه دهند.
  • تحلیل گران کسب و کار- یک متخصص در فرایندهای کسب و کار شما که می تواند به ترجمه ملزومات از طریق ارتباط نزدیک با SME های شما کمک کند
  • توسعه دهندگان- آیا شما توسعه دهنده داخلی خواهید داشت که بر روی پیاده سازی کار می کند؟
  • پشتیبان IT – این افراد می توانند به هماهنگی زیرساخت ها و درخواست های اداری IT کمک می کنند.
  • مدیر پروژه – افرادی هستند که همراه با مدیر پروژه شریک CRM کار می کند تا منابع را هماهنگ کنند، بودجه و زمانبندی را مدیریت کنند، و پیشرفت را گزارش دهند.

مرحله ۷- تعیین بودجه

با انتشار جدول زمانبندی خود می توانید نوع استفاده هزینه های مرتبط با زیر ساخت، نرم افزار و پرسنل را تعیین کنید. برخی از مواردی که باید در تحلیل شما باشند، به شرح زیر می باشند:

  • آیا سیستم شما درون سازمانی می باشد یا بر روی ابر( cloud ) ذخیره شده است؟
  • اگر درون سازمانی می باشد، نیازهای سخت افزار و منابع پشتیبانی را در نظر بگیرید.
  • آیا به ارتقای سخت افزار یا نرم افزار کاربر نهایی خود برای پشتیبانی CRM جدید، احتیاج دارید؟
  • کدام یک از سیستم های کسب و کار شما به یکپارچه سازی احتیاج دارند؟
  • چه تعداد مجوز نیاز دارید؟
  • چه کسی از نرم افزار پشتیبانی می کند؟
  • چه تعداد از منابع داخلی در تیم پیاده سازی همکاری می کنند؟

مرحله ۸- آماده تغییر و پیاده سازی نرم افزار CRM

یکی از اجزای ضروری پیاده سازی نرم افزار اصلی، برنامه ریزی برای اعمال تغییرات در سازمان می باشد. کاربران نهایی باید بدانند:

  • چه چیزی باید تغییر کند ( یک سیستم CRM جدید و درخشان!)
  • چرا باید تغییرات اعمال شوند
  • تغییرات چه تاثیری دارند

چه زمانی باید تغییرات اعمال شوند.
طرح ارتباطی توسعه دهید که تمام سهامداران شرکت شما را تعیین کند. برای هر سهام دار، بهترین روش ارتباط برای دستیابی به آنها را فراهم کنید، این ارتباط می تواند از طریق ایمیل، ارسال های اینترانت، خبر خوان ها و … باشد. سپس، برای ارتباط در طول چرخه عمر پروژه پیاده سازی برنامه ریزی شده خود، برنامه ای ایجاد کنید. این ارتباطات اغلب از سوی رهبران سازمانی بهتر دریافت می شوند و باید با پیام رسانی گسترده در شروع پروژه آغاز شود و با پیشروی به جزئیات بیشتری بپردازد.

مرحله ۹- درخواست یک شریک

چارچوبی برای شرکای خود داشته باشید. شریکی انتخاب کنید که از فرایند پیش از فروش از زمان پیاده سازی ( و بصورت ایده آل فراتر از این مرحله در طول سفر CRM همراه شما باشند. کارشناسان ما در گروه CRM، به عنوان یک شریک -نه فروشنده- همراه شما می باشند. ما می دانیم که یک شریک وقت لازم دارد تا واقعاً کسب و کار شما، افراد و فرایندهایی که آن را منحصر به فرد کرده اند، را درک کند. با این پیش فرض، ما به عنوان یک شریک توصیه هایی را برای پردازش و طراحی یک سیستم CRM که واقعاً مطابق با سازمان شما است، ارائه می دهیم.

 


برچسب‌ها: پیاده سازی نرم افزار CRM
نوشته شده توسط Amir Zahabi در چهارشنبه یکم فروردین ۱۳۹۷ |

سناریو کسب و کار در تکامل دائم با مشتریان قدرتمندی است که به اطلاعات نامحدود از طریق رسانه ها و اینترنت در دسترس دارند. انقلاب دیجیتال قدرت را از دستان مدیران کسب و کار به دست مشتریانی سپرده است که آگاهی زیادی از سناریوی رقابتی دارند و از اینرو در انتخاب محصولات خود آزادی دارند.

حفظ ارتباط سالم و در حال پیشرفت با مشتری ضروری می باشد. به همین منظور، اهداف باید به سمت توسعه قالب مشتری محور پیش روند، که رویکردهایی را در بر می گیرد که از نیازها و ملزومات مشتری مراقبت می کنند. بنابراین، رهبران کسب و کار باید فکر کردن بیشتر در مورد فرایندهای فکری بازاریابان را برای افزایش مقیاس درآمد شروع کنند. کسب و کاری که به تعامل خریداران با آخرین روندها در بازار احتیاج دارد.  برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.

 

هدف اصلی راه حل CRM ارتقای حفظ مشتری می باشد. هدف ثانویه آن افزایش دستیابی مشتری با هزینه کم، بدون به خطر انداختن ارتباطات مشتری فعلی و اطمینان از تبدیل آرام یک مشتری جدید به یک مشتری وفادار و طولانی مدت، می باشد.قبل از مطالعه ادامه این مقاله پیشنهاد می کنم مطالب قبلی را با موضوع حفظ مشتری مطالعه نمایید:

  • افزایش حفظ مشتری با ۵ روش منحصر بفرد
  • ۲۰ استراتژی کارآمد برای حفظ مشتری
  • ۹ کلید حفظ مشتری برای شرکت ها
  • ۲۰ استراتژی ساده برای افزایش حفظ مشتری
  • ۵ راهکار اساسی برای افزایش میزان حفظ مشتری (قسمت اول)
  • ۵ راهکار اساسی برای افزایش میزان حفظ مشتری (قسمت دوم)
  • اهمیت حفظ مشتری و ارتقای آن توسط نرم افزار CRM

در ادامه چندین روش حفظ مشتری با CRM بیان شده است:

ایجاد یک دیدگاه جامع از نقشه “سفر مشتری”

جمع آوری داده در مورد مشتری ضروری می باشد، زیرا به پیگیری و نظارت تاثیر استراتژی بازاریابی در ارتباط با تعامل با مشتری کمک می کند. همچنین، نیازها و تقاضاهای مخاطب مورد نظر را می توان پیگیری کرد. داده های خام برای ارتباط تجارب مشتریان کافی نیست. تعیین مسیر سفر مشتری کمک می کند تا نقاط کانونی تجربه مشتری را از بین ببرید: از تماس اولیه (آگاهی)، از طریق فرایند تعامل (درخواست خرید مشتری) و از طریق یک فرایند طولانی مدت (درگیر شدن خرید پس از خرید). ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به ارائه دیدگاهی در مورد مقاط تماس با مشتری کمک می کند. این ابزارها به شما کمک می کند تا نقاط تماس تعامل با مشتری و تعاملات پس از خرید را تعیین کنید و داده های مرتبط با نقشه سفر را جمع آوری کنید. این اکر به شما کمک می کند تا نقاط ضعف و قدرات استراتژی بازاریابی را به دست آورده و همچنین راهنماهایی برای تعامل مجدد مشتری در صورتی که نرخ تعامل کمتر شود، ارائه می دهد.

مورد هدف قرار دادن مشتریان از طریق پشنهادات سفارشی

هر مشتری مسیر خرید یا مصرفی دارد که از طریق آن می توان نقطه تعامل مناسب برای درگیر کردن وی و وفاداری بیشتر را پیدا کنیم. نرم افزار CRM شبکه های مورد استفاده مشتری و سابقه خرید را جمع آوری می کند تا برنامه ریزی کند که چه نوع پیشنهاداتی برای هر فرد جذاب خواهد بود و سپس به نوبت موارد مرتبط را اضافه می کند تا ارزش شناسایی نام تجاری را بالا نگه می دارد.

کمک به ایجاد برنامه های وفاداری

هر برند سهم مشتریان وفادار خود را دارد، که تجاربشان آنها را مجبور می کند تا به مبنای تکراری برگردند. اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می تواند سطوح گوناگون تعامل با مشتریان را بیابد، و این نشان می دهد که کدام حساب ها بیشترین درآمد را دارند. این اطلاعات به شما کمک می کند تا برنامه های وفاداری را برای مشتریانی که ارزشمند هستند، ایجاد کنید. این امر یک رابطه فعال با این مشتریان سودآور ، ایجاد یک تجربه به یاد ماندنی برای آنها و همچنین ارجاع این مشتریان وفادار برای گسترش هدف موجود را تضمین می کند. شما می توانید از طریق نرم افزار CRM، لیستی از سودآور ترین مشتری خود ایجاد کنید. پس از آن، می توانید شروع به پیگیری کنید و آنها را در مورد پاداش و برنامه های تشویقی مطلع کنید، بدین ترتیب آنها همچنان به عنوان مشتریان سودآور  شما باقی خواهند ماند.

خصوصی سازی تعاملات

ارتباط بین دو نفر به وجود می آید. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا مشتری خود را فراتر از درآمد ببینید. تاثیر خصوصی سازی نه تنها بر روی ارتباط در زمان خرید بلکه ارتباط پس از خرید نیز می باشد، زیرا در این مرحله دسترسی مکرر به مشتریان برای افزایش ارزش خدمات شما مهم می باشد. طبق تحقیقی که اخیراً در انگلستان انجام شده است، مشخص شد که خصوصی سازی، ترجیحات کاربر و سایر اطلاعات مرتبط موجود در نرم افزار CRM منجر به افزایش بازگشت درآمد بالا می شود. این امر اغلب زمانی رخ می دهد که تجربه بهینه سازی شده رضایت مشتری را برای ارجاع خدمات به پلت فرم های مختلف توسعه می دهد. هنگام نهایی کردن فیلدهای اطلاعات برای ثبت یک مخاطب، از جزئیات شخصی مانند تاریخ تولد، محل تولد برای خصوصی سازی خود استفاده کنید. با داشتن این اطلاعات، می توانید استراتژی های پیگیری خود را اعمال کنید.

کمک به ارزیابی عملکرد

بازخوردها برای درنظر گرفتن و اجرای یک کمپین بازاریابی موفق ضروری است. باید از میزان موفقیت و کمبودهای استراتژی خود آگاهی داشته باشید تا در مواجهه با آن موثرتر عمل کنید. و بهترین گزینه برای اینکار مشتریان می باشند. CRM را می توان از طریق داشبورد ها مورد استفاده قرار داد تا اجرای خدمات و مناطق را به دقت برای توسعه، بررسی کند. همچنین معیارهایی برای شناسایی مشکلات پشتیبانی مکرر، درصد مسائل حل شده در یک تماس واحد را بررسی می کنند. از این بینش برای توسعه طرح های انگیزشی استفاده کنید که به کارکنان به خاطر عملکرد برجسته در معیارهای کلیدی پاداش می دهد.

نتیجه گیری

به عنوان یک سازمان، باید همواره به دنبال راه هایی برای ارتقای خدمات مشتری و نظارت کردن رویکردها باشید. CRM به ادغام اطلاعات کسب و کار مربوطه از بخش های مختلف به یک پایگاه داده آسان برای دسترسی کمک می کند. CRM فعالیتهای خود را در ارتباط با مشتری متمرکز می کند، نه صرفاً برای حفظ مشتری.


برچسب‌ها: استراتژی های CRM
نوشته شده توسط Amir Zahabi در چهارشنبه یکم فروردین ۱۳۹۷ |

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

این یک اشتباه رایج است که پیش از در اختیار داشتن داده، نتیجه‌گیری کنیم. به این ترتیب ما پیوسته در حال چرخاندن حقایق هستیم تا آن‌ها را به پیش‌فرض ذهنی خودمان نزدیک کنیم.

پیش از اینکه مباحث گردآوری و تحلیل داده‌های بازاریابی مطرح شود، عموماً تصمیم‌گیری‌ها در این حوزه بدون اتکا به داده‌های واقعی صورت می‌گرفت. امروز تحلیل بخشی از راهکارهای نرم‌افزاری CRM است که به متخصصین بازاریابی کمک می‌کند به خوبی بر بازار نظارت کنند و گزارش‌های کاملی برای تصمیم‌گیری در حوزه‌های مختلف در اختیار داشته باشند.

شخصی‌سازی کردن
رویکردی که یک تجربه از محصول را به همه مشتریان ارائه کند، منسوخ شده است. شخصی‌سازی آن چنان در دنیای امروز رسوخ کرده که مشتریان چیزی غیر از آن را نمی‌پذیرند.

هدف از شخصی‌سازی فراهم کردن تجربه‌ای خوب برای مشتری است با توجه به ترجیحات و رفتار گذشته او؛ از این جهت شما به تاریخچه کاملی از ارتباط با مشتریان خود نیاز دارید. راهکارهای نرم‌افزاری CRM با فراهم کردن ابزارهایی برای مدیریت همه‌جانبه ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند برنامه‌ریزی‌های لازم را برای ایجاد بهترین تجربه برای گروه‌های مختلف مشتریان خود انجام دهید.

یکپارچگی
در گذشته فعالیت‌های بازاریابی در کانال‌های مختلف کاملاً جدا از هم مدیریت می‌شدند. در چنین حالتی در اختیار داشتن تصویر بزرگ و کاملی از روند بازاریابی ممکن نیست.

یکپارچگی در واقع راه‌حلی است که برای این مشکل ارائه شده است. راهکارهای نرم‌افزاری CRM به شما امکان می‌دهد که همه فعالیت‌های مربوط به بازاریابی را از یک جا مدیریت کنید. همچنین در صورت وجود قابلیت یکپارچگی این راهکار با سایر راهکارهای نرم‌افزاری، مانند فروش، خرید، انبار، حسابداری و … کسب‌وکار شما ممکن است از مزایای بیشتری منتفع شود.

تبلیغات غیرمستقیم
روش‌های تبلیغات در طول زمان اثربخشی خود را از دست می‌دهند و جایگزین می‌شوند. تبلیغ مستقیم محصول در جایی که فقط مزاحم بیننده است، مطلوب نیست.

تبلیغاتی که بدون اجازه کاربر روی صفحه وب، در اپلیکیشن‌های موبایل و … ظاهر می‌شوند، آن هم در عصری که کاربران انتظار تجربه‌ای شخصی شده را دارند، نتیجه مثبتی در بر نخواهد داشت. رسانه‌هایی که امروز کسب‌وکارها برای تبلیغات انتخاب می‌کنند، محتوا را به صورت غیرمستقیم در بستری عرضه می‌کنند که کاربر به انتخاب خود از آن استفاده می‌کند.

استراتژی موبایل
به صورت کلی ابزاری که به شما کمک می‌کنند از هر جایی کسب‌وکار خود را مدیریت کنید در این حوزه مطرح می‌شوند.

استفاده از استراتژی موبایل تأثیر زیادی در افزایش بهره‌وری کسب‌وکارها داشته است. اما در استفاد هاز ابزار بازاریابی دیجیتال این نکته را نظر داشته باشید که مشتریان شما نیز مانند شما از ابزاری مانند موبایل برای انجام کارهایشان استفاده می‌کنند و بنابراین تجربه دیجیتالی که ارائه می‌کنید باید با ابزارهای مربوط سازگار  باشد.


برچسب‌ها: CRM
نوشته شده توسط Amir Zahabi در جمعه بیست و هفتم مرداد ۱۳۹۶ |